O PLENÁRIO DO CONSELHO DE ARQUITETURA E URBANISMO DO BRASIL – CAU/BR no exercício das competências e prerrogativas de que tratam os artigos 2°, 4° e 30 do Regimento Interno do CAU/BR, reunido ordinariamente por meio de reunião híbrida, nos dias 23 e 24 de junho de 2022, após análise do assunto em epígrafe,

Considerando o Regimento Interno do CAU/BR, aprovado pela Deliberação Plenária DPOBR n° 0065-05/2017, de 28 de abril de 2017, e instituído pela Resolução CAU/BR n° 139, de 28 de abril de 2017, que estabelece competir à COA-CAU/BR deliberar sobre atos normativos relativos à gestão da estratégia organizacional, referente a atendimento, funcionamento, patrimônio e administração dos CAU/UF e do CAU/BR, bem como sobre modelos e manuais de atos e procedimentos administrativos, para homologação do Plenário do CAU/BR;

Considerando a necessidade de estabelecimento de diretrizes para padronização do atendimento por ouvidorias nos CAU/UF, bem como da reformulação das atividades da Ouvidoria Geral do CAU/BR;

Considerando a Deliberação de Comissão nº 34/2022, de 09 de junho de 2022, da Comissão de Organização e Administração (COA-CAU/BR), que aprovou a proposta de novo Regulamento para a Ouvidoria Geral do CAU/BR, também estabelecendo diretrizes para instituição de ouvidorias nos CAU/UF; e

Considerando a necessidade de estabelecer uma estrutura especializada no Conselho para acolher as denúncias de assédio (moral e sexual) e/ou discriminação em suas diversas formas, tais como racismo, machismo, etarismo, lgbtfobia, capacitismo, xenofobia, entre outros.

DELIBEROU:

1- Aprovar a proposta de regulamento anexo, que estabelece as diretrizes para instituição de ouvidorias nos CAU/UF e normatiza a Ouvidoria Geral do CAU/BR;

2- Revogar as Deliberações Plenárias DPOBR n° 0054-07/2016, de 19 de maio de 2016 e n° 0077-19/2018, de 27 de abril de 2018;

3- Aplicar as regras desse regulamento à ocupação do cargo de Ouvidor(a) Geral do CAU/BR, a partir de 1º de julho de 2022, prorrogando o atual mandato de ouvidor geral do CAU/BR até 30 de setembro de 2022;

4- Encaminhar esta deliberação para publicação no sítio eletrônico do CAU/BR.

Esta deliberação entra em vigor na data de sua publicação.

Brasília, 23 de junho de 2022.

Daniela Sarmento

1ª Vice-Presidente do CAU/BR

Folha de Votação

Folha de Votação

ANEXO DA DELIBERAÇÃO PLENÁRIA DPOBR Nº 0125-12/2022

Regulamenta a Ouvidoria Geral do CAU/BR e estabelece as diretrizes para instituição de ouvidorias nos CAU/UF, e dá outras providências.

Art. 1° A Ouvidoria Geral do CAU/BR e, se instituídas, as Ouvidorias dos CAU/UF, têm a função de intermediar as relações entre a sociedade, os profissionais de Arquitetura e Urbanismo e os Conselhos de Arquitetura e Urbanismo (CAU), visando à melhoria dos serviços prestados pelo Conselho de Arquitetura e Urbanismo do Brasil (CAU/BR) e os Conselhos de Arquitetura e Urbanismo dos Estados e do Distrito Federal (CAU/UF).

Parágrafo único. As relações se darão por meio de recebimento e tratamento de demandas formalmente dirigidas às ouvidorias, de forma a atender o público interno e externo.

Art. 2° A Ouvidoria Geral do Conselho de Arquitetura e Urbanismo do Brasil (CAU/BR), instituída como instância consultiva e sob a forma de organismo vinculado diretamente à Presidência do CAU/BR, regulamentada pela Deliberação Plenária DPOBR Nº 0054-07/2016, passa a ser regida por esta norma.

Art. 3° No desempenho de suas atribuições, compete às ouvidorias:

I –   Promover a participação cidadã na gestão e fiscalização dos atos do CAU;

II – Interagir com o sistema integrado de informações da Ouvidoria Geral do CAU/BR;

III – Receber e tratar as manifestações pertinentes à atividade profissional de Arquitetura e Urbanismo e à atividade interna do Conselho;

IV – Tratar as manifestações da Ouvidoria, compreendendo:

1. recebimento da manifestação;
2. registro das manifestações no sistema integrado da Ouvidoria Geral do CAU/BR ou em sistema a ela integrado;
3. triagem e classificação das manifestações;
4. prestação de esclarecimento aos interessados;
5. solicitação de complementação de informações aos manifestantes, quando couber;
6. encaminhamento, acompanhamento e retorno às manifestações de reclamação, informação e solicitação, prestando, esclarecimentos aos interessados;
7. encaminhamento de sugestões aos órgãos competentes, para a solução das questões e esclarecer o tratamento de encaminhamento aos interessados;
8. comunicação de elogios ao agente público ou colaborador terceirizado do CAU elogiado, à sua chefia imediata e aos responsáveis pela área; ou quando não houver indicação de agente público ou colaborador, aos gestores do CAU, responsáveis pela ação elogiada; e
9. encaminhamento, acompanhamento e retorno às denúncias, e, se for o caso, sugestão à Presidência ou ao Plenário do respectivo conselho a instauração dos procedimentos administrativos próprios para a apuração dos fatos.

V – Formular, executar e avaliar ações e projetos relacionados às atividades de ouvidoria;

VI – Identificar os processos institucionais que possam ser melhorados ou corrigidos;

VII – Propor e fazer cumprir as metas dos indicadores institucionais de desempenho pertinentes às ouvidorias;

VIII – Propor o aprimoramento de processos operacionais padrão, de normativos internos e indicadores institucionais de desempenho pertinentes às ouvidorias;

IX – Elaborar e manter públicos, nos canais de comunicação do CAU, os relatórios de atividades das ouvidorias com diagnósticos qualitativos e quantitativos das manifestações tratadas;

X – Encaminhar à Ouvidoria Geral do CAU/BR os relatórios de atividades de ouvidoria, conforme modelo definido pelo CAU/BR e Manual de Ouvidoria do CAU/BR;

XI – Identificar e relatar tensões e conflitos externos e internos às unidades competentes;

XII -Propor e participar de ações voltadas para a articulação institucional entre ouvidorias;

XIII – Zelar pela integralidade, disponibilidade e confidencialidade dos usuários e das informações recebidas e registradas;

XIV – Avaliar a satisfação do cidadão com relação à solução da demanda e ao atendimento da respectiva ouvidoria;

XV – Acompanhar o desenvolvimento dos procedimentos e dos prazos das solicitações e comunicar ao requerente sobre o andamento da mesma, quando cabível;

XVI – Contribuir para a implementação e a manutenção de métodos de autoatendimento, como “Perguntas Respondidas Frequentemente”, conjuntamente com setores internos de comunicação e de atendimento técnico do CAU e outras ouvidorias;

XVII – Incentivar a valorização do elemento humano na instituição;

XVIII – Personalizar e humanizar o tratamento e apoio prestado à sociedade; e

XIX – Orientar-se pelo dever da imparcialidade na defesa do interesse público, impedindo discriminações e privilégios indevidamente dispensados a interesses particulares.

Parágrafo único. Compete exclusivamente à Ouvidoria Geral do CAU/BR:

I – Supervisionar, acompanhar e apoiar as atividades das ouvidorias dos CAU/UF;

II – Promover os treinamentos relacionados ao sistema integrado da Ouvidoria Geral do CAU/BR;

III – Receber, elaborar, consolidar e publicar relatórios qualitativos e quantitativos dos atendimentos realizados no CAU/BR e nos CAU/UF;

IV – Elaborar e divulgar o modelo para elaboração de relatório de atividade de ouvidoria; e

V – Realizar as atividades de ouvidoria para os CAU/UF que não tiverem instituída sua ouvidoria.

Art. 4° Constituem prerrogativas das ouvidorias:

I – Solicitar informações e cópias de documentos a todos os agentes, órgãos e prestadores de serviços do CAU, salvo quanto às matérias protegidas por sigilo legal;

II – Reportar-se, formalmente, ao órgão cabível do CAU, conforme o assunto, para expor reclamações, informações, solicitações, denúncias, sugestões e elogios recebidos;

III – Reportar-se formalmente aos demandantes, para esclarecer sobre reclamações, informações, solicitações, denúncias, sugestões e elogios recebidos;

IV – Solicitar formalmente a inserção de matérias relacionadas à ouvidoria nas pautas das reuniões dos órgãos e colegiados do CAU, por meio de expedientes;

V – Participar em eventos de interesse do CAU, sempre que entender pertinente à missão da ouvidoria, solicitando a sua convocação à Presidência, mediante a devida justificativa; e

VI – Manter e garantir, quando considerar necessário ou solicitado, a confidencialidade de denunciantes.

Art. 5° Para a instituição de ouvidoria em autarquia do CAU, será necessária a existência de disponibilidade financeira e estrutura organizacional proporcional à sua demanda.

Parágrafo único. A composição de ouvidoria será estabelecida e alterada, conforme o caso, mediante deliberação do Plenário da autarquia respectiva.

Art. 6° Fica instituída a Rede Nacional de Ouvidoria (RENOUV), a qual será composta pela Ouvidoria Geral do CAU/BR e pelas ouvidorias dos CAU/UF, para fins de comunicação, capacitação, interação e agilidade nas suas ações.

Parágrafo único. O funcionamento da Rede Nacional de Ouvidoria será definido em normativo específico a ser elaborado pelo CAU/BR, com contribuições dos CAU/UF.

Art. 7° Cada Presidência indicará uma pessoa ao cargo de ouvidor(a), até a antepenúltima reunião plenária anterior ao mês de encerramento do mandato vigente do ouvidor(a).

• 1° A pessoa indicada, a critério da Presidência, poderá ser selecionada por meio de edital de chamamento público.

• 2° O nome da pessoa será apresentado na pauta da respectiva reunião plenária, juntamente com o envio de seu currículo aos conselheiros.

• 3° A pessoa indicada poderá ser sabatinada nessa reunião plenária, sendo a indicação submetida à homologação do Plenário, mesmo no caso de recondução, em votação aberta.

• 4° Caso não seja homologada a indicação, uma nova indicação deverá ser feita pela Presidência, preferencialmente na mesma reunião ou obrigatoriamente na reunião plenária subsequente, atendendo aos §§ 1° e 2° deste artigo.

Art. 8° O cargo de ouvidor(a) é de livre provimento e demissão, sendo nomeado(a) por meio de portaria presidencial, vinculada à deliberação de Plenário.

• 1° O mandato de ouvidor(a) será de 03 (três) anos, iniciando-se no dia 1° de outubro do primeiro ano de mandato da Gestão e findando no dia 30 de setembro do primeiro ano de mandato da Gestão seguinte, podendo ser renovado por igual período.

• 2° Iniciado o exercício, a sua destituição, antes do fim do mandato de ouvidor(a), somente ocorrerá se aprovada pelo Plenário da respectiva autarquia, por maioria simples.

• 3° Ainda que o termo inicial do ato de designação do ouvidor seja posterior ao dia 1° de outubro do primeiro ano de mandato da Gestão, o termo final será no dia 30 de setembro do primeiro ano de mandato da Gestão seguinte.

• 4° Os atos de designação, de destituição e de declaração de vacância do cargo de ouvidor(a) deverão ser encaminhados ao CAU/BR para conhecimento da Ouvidoria Geral do CAU/BR.

• 5° Ocorrendo vacância do mandato de ouvidor(a), nos últimos 6 (seis) meses antes do término do mandato de ouvidor(a) em curso, caberá à Presidência da autarquia fazer nova designação, para ocupação interina até a conclusão do mandato, sem a necessidade de sabatina e homologação pelo Plenário.

• 6° Não sendo possível a indicação de profissional para ocupar o cargo de ouvidor(a), no CAU/UF, de forma interina, as atividades de ouvidoria dessa autarquia serão exercidas pela Ouvidoria Geral do CAU/BR.

Art. 9°. O mandato de ouvidor(a) será exercido na sede da respectiva autarquia ou nos locais onde haja atividades ou eventos de interesse do Conselho.

Art. 10. A pessoa indicada para exercer a função de ouvidor(a) deverá atender aos seguintes requisitos:

I – Ter a formação profissional em Arquitetura e Urbanismo, com registro ativo e adimplente no CAU;

II – Possuir no mínimo 10 (dez) anos de exercício da profissão de Arquitetura e Urbanismo;

III – Não estar exercendo cargo de conselheiro(a) ou suplente de conselheiro em qualquer uma das autarquias do CAU;

IV –Apresentar comprovante de capacitação em Gestão em Ouvidoria; Avaliação da Qualidade de Serviços como base para a gestão e melhoria de serviços públicos; Resolução de Conflitos Aplicada ao Contexto das Ouvidorias; Tratamento de Denúncias em Ouvidoria; e Defesa do Usuário e Simplificação, promovidos pela Escola Nacional de Administração Pública, ou equivalentes;

V – Não ter sofrido condenação em processo ético-disciplinar e nem em processo administrativo-disciplinar, considerando os prazos de reabilitação pertinentes;

VI – Ser detentor(a) de reputação pública ilibada;

VII – Deter conhecimento sobre a estrutura organizacional e atribuições dos diversos órgãos do CAU/BR e dos CAU/UF; e

VIII – Não ser cônjuge, companheiro(a) ou parente em linha reta ou colateral, por consanguinidade ou afinidade, até o terceiro grau de conselheiro(a) ou empregado(a) público(a) de todo o conjunto autárquico do CAU.

• 1° Em caso de faltas, impedimentos, férias ou licenças, a Presidência do CAU/BR ou do CAU/UF designará, temporariamente, empregado(a) do quadro funcional para o desempenho das funções de ouvidor(a).

• 2° É vedado aos ouvidores emitir opiniões religiosas e político-partidárias quando no desempenho de suas atividades.

• 3° É vedado aos ouvidores acumular cargo, emprego ou função no CAU/BR ou em qualquer CAU/UF quando no exercício da ouvidoria, ressalvado exclusivamente o disposto no § 1° antecedente.

• 4° É vedado aos ouvidores exercerem outras atribuições além daquelas previstas ao cargo de ouvidor, no âmbito das autarquias do CAU.

• 5° O disposto no §§ 3° e 4° não se aplica a empregado(a) do quadro funcional em eventual substituição prevista no § 1°.

Art. 11. Compete aos ouvidores:

I – Gerenciar os canais de comunicação da respectiva ouvidoria;

II – Monitorar o recebimento de reclamações, informações, solicitações, denúncias, sugestões e elogios, enviando-os aos órgãos ou instâncias competentes;

III – Organizar a prestação de esclarecimentos aos interessados e intervir em situações não resolvidas pela equipe da ouvidoria, quando existente;

IV – Participar e interagir com os setores responsáveis, buscando a solução das questões expostas e acompanhando o desenvolvimento das providências, soluções e alternativas propostas e adotadas;

V – Interpretar o conjunto das manifestações recebidas dos usuários, elaborando propostas de sugestões aos órgãos ou instâncias competentes e, se for o caso, recomendar a instauração dos procedimentos administrativos cabíveis;

VI – Alertar e sensibilizar a respectiva Presidência ou Plenário no sentido de aperfeiçoar processos em prol da boa prestação do serviço público;

VII – Elaborar e apresentar plano de ação e relatórios de gestão da ouvidoria;

VIII – Elaborar e apresentar à Presidência o plano anual de trabalho da ouvidoria, incluindo objetivos, ações, metas, cronograma de execução e previsão de recursos financeiros e administrativos necessários;

IX – Cumprir e fazer cumprir o plano de trabalho da ouvidoria;

X – Acompanhar o desenvolvimento dos projetos do planejamento estratégico do CAU relacionados às atividades específicas da ouvidoria;

XI – Acompanhar a aplicação dos recursos financeiros destinados à ouvidoria;

XII – Promover ações de articulação institucional com as ouvidorias dos CAU e de outras entidades;

XIII – Supervisionar a gestão dos contratos sob a responsabilidade da ouvidoria;

XIV – Acompanhar os sistemas de informação do CAU, emitindo relatórios e propondo sugestões para aperfeiçoamento;

XV – Manter e garantir o caráter de discrição e fidedignidade com relação às questões que lhe são submetidas;

XVI – Interagir com o elemento humano na instituição e sugerir ações para a sua valorização;

XVII – Monitorar a satisfação dos arquitetos e urbanistas, bem como dos demais cidadãos, com relação à autarquia e ao atendimento da ouvidoria, por meio de avaliações constantes;

XVIII – Orientar, coordenar, supervisionar, controlar e avaliar as atividades realizadas pela equipe de trabalho da ouvidoria, quando existente;

XIX – Participar das reuniões plenárias, apresentando relatórios sobre a atuação da ouvidoria;

XX – Participar, na respectiva autarquia, das reuniões constantes do calendário do Conselho Diretor e dos colegiados, quando existentes, das comissões e das reuniões gerenciais, independentemente de convocação ou convite, visando a uma maior efetividade da atuação da ouvidoria;

XXI – Elaborar relatório de transição de gestão da Ouvidoria, repassando todas as informações necessárias à continuação dos trabalhos do órgão.

XXII – Propor e fazer cumprir as metas dos indicadores institucionais de desempenho pertinentes às ouvidorias; e

XXIII – Acompanhar e avaliar a capacidade de atendimento das ouvidorias e satisfação com o atendimento.

Art. 12. Os CAU/UF deverão utilizar este regulamento para a instituição de ouvidorias, caso seja de interesse a criação deste órgão.

• 1° As ouvidorias nos CAU/UF, quando instituídas, serão compostas por pelo menos um ouvidor.

• 2° A instituição de ouvidoria será realizada por meio de alteração no organograma, constante como anexo do respectivo regimento interno.

• 3° A instituição e a extinção de ouvidorias nos CAU/UF deverão ser informadas à Ouvidoria Geral do CAU/BR com a antecedência mínima de 30 (trinta) dias corridos.

• 4° Os CAU/UF que já possuírem ouvidorias instaladas, deverão realizar as adaptações a este regulamento até a data de 1º de outubro de 2023.

Art. 13. No CAU/BR, a equipe de suporte da Ouvidoria Geral do CAU/BR será composta por um profissional analista superior, arquiteto e urbanista e um profissional de suporte técnico, assistente administrativo, podendo sofrer alterações por meio de deliberação plenária.

Art. 14 . Os casos omissos serão resolvidos pelos respectivos plenários.