10.1 Central de Teleatendimento

 

A Central de Teleatendimento responde pelos canais de atendimento não presenciais disponibilizados pelo Conselho: os números 0800-883-0113 (ligações realizadas a partir de telefones fixos) e 4007-2613, o chat (transparencia.caubr.gov.br/atendimento) e o e-mail (atendimento@caubr.gov.br). O Conselho preza por um atendimento humanizado, eficaz e conveniente ao arquiteto e urbanista e ao cidadão, com foco nas situações profissionais mais corriqueiras e no suporte técnico à utilização do SICCAU – Sistema de Informação e Comunicação do CAU (servicos.caubr.gov.br).

 

Instalado fisicamente na cidade de Porto Alegre (RS), o serviço é realizado por uma equipe tecnicamente capacitada. São dezesseis profissionais, sendo doze exclusivamente de atendimento inicial e quatro atendentes que atuam também no segundo nível (backoffice), para atendimento das demandas mais complexas. A equipe conta com um profissional de supervisão técnica – posição ocupada sempre por um arquiteto e urbanista – para assessorar os operadores e toda a equipe com o caráter mais técnico e específico da profissão. Há ainda um analista de base e qualidade que é responsável por estruturar e manter atualizada a base de conhecimento e pelas atividades inerentes à qualidade do atendimento.

 

A Central de Teleatendimento possui o objetivo de viabilizar a melhor solução para o arquiteto e urbanista e para o cidadão em caso de demandas relacionadas aos serviços oferecidos pelo Conselho. Os canais de comunicação têm o propósito de identificar o problema apresentado de forma ágil e, em alguns casos, solucionar a situação relatada no momento do atendimento. Caso a questão não seja resolvida imediatamente pelo primeiro operador que atende à chamada, em qualquer um dos canais, um protocolo é aberto no sistema para ser analisado pela equipe de segundo nível.

 

A equipe de segundo nível conta ainda com o apoio direto dos servidores do CAU/BR e dos CAU/UF para sanar dúvidas mais complexas ou específicas. Há demandas que chegam pelo atendimento da Central e que são de responsabilidade única e exclusiva do CAU do estado (ou do DF). Nesses casos, as demandas são encaminhadas diretamente ao Conselho da unidade da federação a que está vinculado o solicitante.

 

 

Para obter mais informações sobre os serviços oferecidos pelo CAU, entre em contato por um de nossos canais de atendimento (transparencia.caubr.gov.br/faleconosco)